準確地識別業務部門發出的培訓需求信號是培訓經理的重要職責，那么當業務中出現哪些情景的時候，培訓經理應該快速地識別這個信號，能夠用培訓快速地支持業務呢？今天分享來自GE的一些有效方法。
情境1：發現績效缺陷中的機會
有經驗的培訓經理往往會在會議中仔細地識別那些沒有達成預期目標的業務，這些未達成的業務中有一定的概率是可以通過培訓去改善的，當然培訓經理準確地識別培訓是否是最有效的干預方式也是非常重要的。
|
|
例如如果在業務會議中發現，最近客戶的投訴處理時間明顯增加，通過分析發現比過往的數據增加了30%（這個數據統計很重要，直接為四級評估獲取數據） |
當培訓經理發現了這些問題之后，可以通過以下的關鍵問題來確認是否可以通過培訓的手段去干預績效結果，你可以與客服經理或客服代表溝通以下問題，當然事先準備這些問題清單是非常必要的：
-
客戶抱怨處理過程應如何進行？
-
哪種抱怨要花長時間才能解決？
-
解決抱怨應該花多少時間，而現在花了多少時間？特別是客戶代表應該做什么和為什么他們沒有做？
-
他們知道如何做嗎？
-
是否有其他事阻止他們這樣做？
-
哪些另外的業務措施可能會因為解決抱怨的速度太慢，而受到影響？
情境2：員工行為不符合要求
員工沒有良好地完成當前的工作職責。缺乏相關知識，技能或工作態度被認為是問題的源頭。
|
|
這種問題非常容易出現在組織變革、工作質量要求提高、新工藝、新業務等情境，而這些不符合行為往往在很大程度上影響組織變革的實現，那么這個時候資深的培訓經理可以利用自己的專業，采取有效的方法推動組織變革。 |
當碰到這種情境的時候，資深的培訓經理會與業務經理建立正式的以及非正式的互信工作關系的基礎上，策略性地詢問以及了解以下幾個問題：
-
績效管理的目標是什么？
-
特別是我們要求經理做什么？
-
哪些必要的技能或行動他們現在沒有執行？
-
為什么他們不執行？
-
特別是技能差距是什么？
-
哪些其他的根源引起不作為？
-
因為經理的不作為，哪些業務措施是不完善的？
此類問題的詢問，建立互信的關系及詢問的技巧非常重要的，也是培訓經理在訪談的過程中需要注意的問題。
情境3：預測未來績效
基于人才管理的戰略性分析，目前的人才結構一定無法滿足未來的競爭需求，因為新的商業規則不斷的在變化，例如在未來的新媒體人才以及美工人才會有大量的人才缺口，因此職業的培訓管理者有責任在研究市場及公司業務的基礎上，有遠見地為組織輸送各類優質人才。
|
|
例如對于傳統的零售行業，O2O的模式已逐見雛形，對于終端導購人員傳統的導購技巧已經無法完全適應O2O的模式，終端導購人員不僅要在線下促成交易，還要通過線上維護客戶關系并持續地推送新產品（例如微信），這一定是未來的趨勢。 |
那么是否要引入培訓呢？培訓經理可以與業務經理共同探討以下的問題：
-
O2O會影響我們的核心任務嗎?
-
如果我們不具備這些技能，可能會產生怎樣的后果？
-
O2O戰略和操作指示是什么？
-
這對我們的業績有多重要？
-
O2O如何影響到產品和服務的？
-
我們必須作哪些改變？
-
什么時候開始？
-
哪些改變需要溝通？
-
哪些需要培訓？
-
哪些需要政策和程序的改變？
-
哪些支持性的資源需要到位？
-
哪些店面策略必需改變？
當培訓經理能夠真正站在業務的角度與業務經理探討他們的實際需求的時候，培訓才會有真正的效果，才會得到業務經理最廣泛的支持，如果業務經理不支持，說白了就是你的工作對人家沒有用，甚至是干擾！
情境4：業務或流程出現變化
當業務流程發生變化時，必須跟上對應的培訓，否則這些業務流程的執行就會受阻，當然組織內部的課程設計與開發能力此時就變得特別重要，與流程相關的員工都需要進行培訓，以良好地適應這些改變。這可能涉及技術、設備、程序、協議、紙上流程或任何操作情況。
|
|
業務或流程出現變化這是互聯網時代發生頻率最快的事情，例如對于培訓公司而言，過去的營銷模式是通過電話銷售代表一個個電話創造銷售機會 或者是通過參加會展的方式，然而這兩種方式在當下似乎效果并不理想，前者是人海戰術且很難招到優質人才，而后者則是曇花一現，在會展上演講30-45分鐘，隨著時間的推移客戶早就把你忘記，沒有20場以上的高品質商業演講在培訓以及咨詢圈子里是很難形成品牌及產生生意機會的，此時培訓公司建立自媒體或者通過自媒體持續地與客戶接觸將是互聯網經濟模式下首選的營銷模式，這個時候則需要營銷的業務流程發生根本性的改變。 |
當組織遇到類似問題時，培訓經理可以與業務經理探討以下的問題：
-
新的程序是什么？
-
他們的業務目標是什么？
-
它與現行的程序如何區分？
-
改變是不是很小很簡單？
-
雇員不須培訓就能輕松使用？
-
要求進行全面的培訓？
-
即使改變相當容易理解，負面的操作后果的風險是否建議無論如何要進行培訓？
-
在學習和過渡期間，為確保避免出現負面的后果，作為培訓的一部分，要采取哪些特定的業務措施？
情境5：員工需要新的能力
在實際培訓項目中，員工需要新的能力是最重要的培訓需求之一，在實際的工作中員工需要新的能力主要有以下的三種情況：用新的方法解決問題，例如員工需要用視頻電話代替傳統電話；引入新的證書，例如員工需要獲得叉車的任職資格；員工被要求執行新的工作（輪崗）當面臨以上三種情境的時候，以下的問題清單或許會為您提供訪談思路（無需記憶，建議收藏用的時候翻出來看看即可）
關于新的能力需求
-
需要什么能力？
-
什么工作或情況才需要這些能力，并且在何種能力水平上？
-
在特定人群中，誰應在一個或多個能力方面評估技能差距？
-
我們是否有可以交付的課程？
-
如果沒有，我們應如何做？
關于證書與任職資格
-
證書的發起人是誰？
-
證書的要求是什么？
-
證書獲得的時機？
-
有哪些資源對證書有效？
-
如果雇員沒有通過證書認定，備選的行動方案是什么？
-
如果雇員在故障排除方面得到證書認證，將如何對業務有利？
關于新的工作或任務
-
具體的工作情境是什么？
-
這種情境中神馬不能接受？
-
成功范例是什么？
-
什么會對積極的結果產生影響？
-
管理層的承諾（各個層面）對于新的行為的支持和要求的力度有多強？
-
管理層如何證明這些新的行為是重要的？
-
管理層將如何將需要的行為維持到工作結束？
-
是否有戰略來影響需要的行為？
-
當合適的行為得到執行，是否有激勵，承認或獎勵？
情境6：服從管理要求或命令
在組織內部培訓經理有時候也會組織一些政策類的培訓，在很多公司這類政策類的培訓其實就是一種宣讀，因此效果一般，要做好一個簡單的政策培訓，培訓經理需要與政策的制定者或使用者探討以下的問題，才會令培訓產生更好的效果。一個組織必須滿足公司管理的要求， 或者政府部門的要求：
-
隱私政策的要求是什么？
-
服從組織中哪方面的權威？
-
如果沒有被執行，對員工和業務產生的后果是什么？
-
如果保持服從，對員工和業務有什么樣的好處？
-
如果服從要求，是否有激勵，認可或獎勵？
-
如果我們不服從（政府或行業調控），對組織是否有懲罰？
